Pourquoi utiliser un CRM ?

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C’est une question qui revient régulièrement, surtout chez les patrons de PME. À quoi sert un CRM ? ou pourquoi utiliser un CRM ? Généralement, lorsqu’on commence à se servir de ce type de logiciel pour la gestion de notre relation avec les clients, on ne revient plus en arrière. C’est un tout petit investissement par rapport au temps de travail gagné et à l’efficacité des outils proposés. Je vous explique tout ça.

Un CRM, pourquoi faire ?

Je ne vais pas revenir sur les fonctionnalités du CRM, j’en ai déjà longuement parlé dans cet autre article. Ici, je vais plutôt parler des objectifs et des bénéfices d’un CRM. En gros un logiciel CRM est un outil permet d’optimiser la relation client.

Dès le début des années 90, les premiers CRM voyaient le jour. Souvent très complexes à utiliser, ils étaient surtout pensés pour la direction, et presque exclusivement comme un outil de contrôle des équipes. Aujourd’hui, les CRM sont très simples à manipuler, ils permettent encore de vérifier le travail des collaborateurs, mais ils sont surtout très utiles pour faciliter les tâches du marketing, du service client et de l’ensemble des commerciaux.

Un outil qui nous rapproche de nos clients

crm pourquoi

L’objectif principal du CRM, c’est tout simplement de mettre le client au cœur de notre projet. Il nous aide à concentrer nos efforts sur ceux qui font vivre notre entreprise, pour les servir et répondre à leurs besoins de la meilleure des façons.

Beaucoup d’entreprise ont une « culture du produit », et espèrent que le client sera sensible à la promotion du produit, alors que la concurrence fournit également le même travail. Avec un CRM, on travaille d’abord sur le client, pour mieux le comprendre et pour lui donner envie de travailler avec nous plus souvent.

Le CRM s’adapte à votre société

Le CRM n’est pas un simple outil de gestion, c’est une force conséquente, qui va s’adapter à votre stratégie. Par exemple, si notre but est de booster nos ventes, alors le CRM sera mis à la disposition des équipes commerciale.

Si les ventes sont très bonnes mais que le SAV est souvent critiqué, alors le CRM sera utilisé en priorité pour répondre aux clients après que les ventes soient effectuées.

C’est pour cette flexibilité et cette versatilité que le CRM séduit aujourd’hui de nombreuses compagnies, aussi bien les grandes sociétés que les PME avec de petites structures.

Booster nos performances commerciales

Autrefois, les comptables travaillaient essentiellement sur des carnets, avec des dossiers papiers. Le travail était long, pénible et fastidieux. Désormais, ils possèdent tous des logiciels adaptés. Idem pour la production, où les employés travaillent avec des EPR ou des logiciels de gestion de production.

En revanche, ceux qui œuvrent au marketing, les commerciaux sur les routes ou même parfois le SAV, n’ont pas toujours des outils adaptés. Ils classent leurs mails comme ils peuvent, prennent toujours des notes papiers et ne partagent pas toujours les informations qu’ils ont sur les clients.

Du coup, les mêmes problèmes reviennent régulièrement au SAV et les nouveaux commerciaux qui remplacent ceux qui ont quitté l’entreprise, reprennent souvent tout à zéro, ou doivent passer du temps à analyser les dossiers et les historiques des clients.

Avec un CRM, toutes les infos sur les clients sont centralisées au même endroit. On va connaitre ses préférences, les personnes à contacter en priorité, les commandes récurrentes, et même quelques données personnelles, qui permettent de créer des liens plus forts avec vos clients. Tout est au même endroit, le commercial trouve les coordonnées en 2 clics, le préparateur de commande sait quel type de colis apprécie le client, le SAV sait si c’est un client important qu’il ne faut jamais faire trainer, etc.

Qui va utiliser le CRM ?

Indispensable aux commerciaux

Même si vous avez des commerciaux très efficaces, un CRM va les aider à conserver ce niveau d’efficacité et leur offrir d’autres armes pour gagner du temps et en profiter pour attaquer d’autres clients. Le CRM offre clairement des outils performants pour les commerciaux :

  • Ils auront d’abord des fiches clients complètes, même pour les clients qu’ils n’ont jamais pratiqué.
  • Les opportunités de vente seront bien mieux suivies, avec toutes les étapes de la négociation.
  • Très rapidement, ils accèdent au potentiel du client, à ses ventes passées et il peut alors faire des prévisions de vente plus précises bien plus rapidement. Ça peut permettre alors une meilleure gestion du stock.
  • Ils peuvent automatiser les rappels ou les relances à effectuer. On va classer les dossiers par ordre de priorité, pour ne rien oublier, et pour répondre à tout le monde dans les temps.

Pratique pour le marketing

Grâce à la centralisation des infos et des données précises sur chaque client, le marketing va cibler bien plus efficacement ses campagnes d’emailing par exemple. Ils pourront notamment programmer et automatiser l’envoi de message, selon le type de clients visés.

Les CRM fournissent d’ailleurs de nombreux outils de marketing, comme des templates pour la création de mail ou des outils pour lier nos campagnes aux différents réseaux sociaux. Le marketing peut également fournir des listes de relance à ses commerciaux. Il y a une chaine et un suivi complet à tous les étages de la compagnie.

Des outils d’analyse présents sur la plupart des CRM vont également vous aider à voir l’efficacité de vos campagnes publicitaires. On voit rapidement combien de prospects ont été récupérés ou si le chiffre d’affaires augmente après la campagne.

Le SAV en profite aussi

Le CRM leur permet au SAV, comme aux commerciaux, de mieux connaitre chaque client et de prendre en compte ses besoins. On va ainsi pouvoir lier un client à un technicien en particulier, capable de répondre plus facilement aux questions qui lui seront posées.

Le CRM servira également à fluidifier les réponses et la communication entre les différents techniciens. Le client n’aura pas besoin de répéter 10 fois son problème à 10 personnes différentes, comme c’est le cas chez certaines multinationales qui ne cherchent qu’à vendre des abonnements et qui se moquent ensuite du service client…

Un bon outil de centralisation des données fait gagner un temps fou à tous les techniciens, et c’est un excellent moyen pour répondre très vite et donner satisfaction à nos clients.

Utile aussi à la comptabilité

S’il y a un litige ou un retard de paiement, le comptable n’a pas forcément besoin de joindre directement le client ou le commercial chargé du compte. Depuis le CRM, il va voir le litige rapporter par les techniciens ou le SAV, qui lui permettront alors de prendre une décision.

Le CRM accessible au client

Même les clients peuvent passer par le CRM, notamment pour créer un billet qui sera reçu par le SAV et par le commercial en charge du dossier. Ils pourront aussi suivre l’état de leur commande ou voir leur historique et l’évolution des prix.

Un outil de collaboration

C’est une question qui revient régulièrement, surtout chez les patrons de PME. À quoi sert un CRM ? ou pourquoi utiliser un CRM ? Généralement, lorsqu’on commence à se servir de ce type de logiciel pour la gestion de notre relation avec les clients, on ne revient plus en arrière. C’est un tout petit investissement par rapport au temps de travail gagné et à l’efficacité des outils proposés. Je vous explique tout ça. Un CRM, pourquoi faire ? Je ne vais pas revenir sur les fonctionnalités du CRM, j’en ai déjà longuement parlé dans cet autre article. Ici, je vais plutôt parler des objectifs et des bénéfices d’un CRM. En gros un logiciel CRM est un outil permet d’optimiser la relation client. Dès le début des années 90, les premiers CRM voyaient le jour. Souvent très complexes à utiliser, ils étaient surtout pensés pour la direction, et presque exclusivement comme un outil de contrôle des équipes. Aujourd’hui, les CRM sont très simples à manipuler, ils permettent encore de vérifier le travail des collaborateurs, mais ils sont surtout très utiles pour faciliter les tâches du marketing, du service client et de l’ensemble des commerciaux. Un outil qui nous rapproche de nos clients L’objectif principal du CRM, c’est tout simplement de mettre le client au cœur de notre projet. Il nous aide à concentrer nos efforts sur ceux qui font vivre notre entreprise, pour les servir et répondre à leurs besoins de la meilleure des façons. Beaucoup d’entreprise ont une « culture du produit », et espèrent que le client sera sensible à la promotion du produit, alors que la concurrence fournit également le même travail. Avec un CRM, on travaille d’abord sur le client, pour mieux le comprendre et pour lui donner envie de travailler avec nous plus souvent. Le CRM s’adapte à votre société Le CRM n’est pas un simple outil de gestion, c’est une force conséquente, qui va s’adapter à votre stratégie. Par exemple, si notre but est de booster nos ventes, alors le CRM sera mis à la disposition des équipes commerciale. Si les ventes sont très bonnes mais que le SAV est souvent critiqué, alors le CRM sera utilisé en priorité pour répondre aux clients après que les ventes soient effectuées. C’est pour cette flexibilité et cette versatilité que le CRM séduit aujourd’hui de nombreuses compagnies, aussi bien les grandes sociétés que les PME avec de petites structures. Booster nos performances commerciales Autrefois, les comptables travaillaient essentiellement sur des carnets, avec des dossiers papiers. Le travail était long, pénible et fastidieux. Désormais, ils possèdent tous des logiciels adaptés. Idem pour la production, où les employés travaillent avec des EPR ou des logiciels de gestion de production. En revanche, ceux qui œuvrent au marketing, les commerciaux sur les routes ou même parfois le SAV, n’ont pas toujours des outils adaptés. Ils classent leurs mails comme ils peuvent, prennent toujours des notes papiers et ne partagent pas toujours les informations qu’ils ont sur les clients. Du coup, les mêmes problèmes reviennent régulièrement au SAV et les nouveaux commerciaux qui remplacent ceux qui ont quitté l’entreprise, reprennent souvent tout à zéro, ou doivent passer du temps à analyser les dossiers et les historiques des clients. Avec un CRM, toutes les infos sur les clients sont centralisées au même endroit. On va connaitre ses préférences, les personnes à contacter en priorité, les commandes récurrentes, et même quelques données personnelles, qui permettent de créer des liens plus forts avec vos clients. Tout est au même endroit, le commercial trouve les coordonnées en 2 clics, le préparateur de commande sait quel type de colis apprécie le client, le SAV sait si c’est un client important qu’il ne faut jamais faire trainer, etc. Qui va utiliser le CRM ? Indispensable aux commerciaux Même si vous avez des commerciaux très efficaces, un CRM va les aider à conserver ce niveau d’efficacité et leur offrir d’autres armes pour gagner du temps et en profiter pour attaquer d’autres clients. Le CRM offre clairement des outils performants pour les commerciaux : Ils auront d’abord des fiches clients complètes, même pour les clients qu’ils n’ont jamais pratiqué. Les opportunités de vente seront bien mieux suivies, avec toutes les étapes de la négociation. Très rapidement, ils accèdent au potentiel du client, à ses ventes passées et il peut alors faire des prévisions de vente plus précises bien plus rapidement. Ça peut permettre alors une meilleure gestion du stock. Ils peuvent automatiser les rappels ou les relances à effectuer. On va classer les dossiers par ordre de priorité, pour ne rien oublier, et pour répondre à tout le monde dans les temps. Pratique pour le marketing Grâce à la centralisation des infos et des données précises sur chaque client, le marketing va cibler bien plus efficacement ses campagnes d’emailing par exemple. Ils pourront notamment programmer et automatiser l’envoi de message, selon le type de clients visés. Les CRM fournissent d’ailleurs de nombreux outils de marketing, comme des templates pour la création de mail ou des outils pour lier nos campagnes aux différents réseaux sociaux. Le marketing peut également fournir des listes de relance à ses commerciaux. Il y a une chaine et un suivi complet à tous les étages de la compagnie. Des outils d’analyse présents sur la plupart des CRM vont également vous aider à voir l’efficacité de vos campagnes publicitaires. On voit rapidement combien de prospects ont été récupérés ou si le chiffre d’affaires augmente après la campagne. Le SAV en profite aussi Le CRM leur permet au SAV, comme aux commerciaux, de mieux connaitre chaque client et de prendre en compte ses besoins. On va ainsi pouvoir lier un client à un technicien en particulier, capable de répondre plus facilement aux questions qui lui seront posées. Le CRM servira également à fluidifier les réponses et la communication entre les différents techniciens. Le client n’aura pas besoin de répéter 10 fois son problème à 10 personnes différentes, comme c’est le cas chez certaines multinationales qui ne cherchent qu’à vendre des abonnements et qui se moquent ensuite du service client… Un bon outil de centralisation des données fait gagner un temps fou à tous les techniciens, et c’est un excellent moyen pour répondre très vite et donner satisfaction à nos clients. Utile aussi à la comptabilité S’il y a un litige ou un retard de paiement, le comptable n’a pas forcément besoin de joindre directement le client ou le commercial chargé du compte. Depuis le CRM, il va voir le litige rapporter par les techniciens ou le SAV, qui lui permettront alors de prendre une décision. Le CRM accessible au client Même les clients peuvent passer par le CRM, notamment pour créer un billet qui sera reçu par le SAV et par le commercial en charge du dossier. Ils pourront aussi suivre l’état de leur commande ou voir leur historique et l’évolution des prix. Un outil de collaboration L’un des gros atouts du CRM, c’est qu’il nous débarrasse de nombreuses étapes et il fait ainsi gagner du temps à une grande partie des collaborateurs. On échange directement depuis le CRM, par le biais de billets, de chat, ou via un agenda partagé par tous. Ça n’empêche pas la communication orale, mais on va tout simplifier en notant toutes les étapes, les données, les informations, qui sont pertinentes pour un client ou pour un dossier bien précis. Même si la communication est plutôt bonne dans votre entreprise, le CRM va encore augmenter le niveau de collaboration entre les différents services et entre les collaborateurs. Le gain en productivité se fait ressentir généralement très vite. Si vos employés peuvent être un peu réticents au départ, ils seront généralement ravis au bout de quelques jours ou semaines d’utilisation. Le CRM séduit, parce que les technologies ont évolué et que désormais leur utilisation est intuitive, très claire et adapté à chaque entreprise. Un outil utile pour les TPE et les PME ? Si vous êtes un entrepreneur et que vous travaillez seul, un CRM n’est peut-être pas nécessaire. Cela dit, il existe des solutions, avec des CRM gratuits ou à moins de 10 € par mois, qui permettent une gestion simple et apportent des outils sympas, notamment pour le listing de clients. C’est à partir de 3 personnes dans une société que le CRM devient déjà intéressant, surtout si vous avez de nombreux clients et beaucoup d’affaires différentes à suivre sérieusement. Un CRM est bien plus pratique que quelques tableaux Excel et qu’un outil de gestion des tâches. Il n’est pas nécessaire d’être un grand groupe pour utiliser un CRM, beaucoup de PME ou TPE l’ont compris et ne s’en passerait plus aujourd’hui. Pour moi, le CRM est un peu comme l’informatique. C’est un outil, qu’on retrouvera absolument dans toutes les entreprises, même les plus modestes d’ici quelques années.

L’un des gros atouts du CRM, c’est qu’il nous débarrasse de nombreuses étapes et il fait ainsi gagner du temps à une grande partie des collaborateurs. On échange directement depuis le CRM, par le biais de billets, de chat, ou via un agenda partagé par tous.

Ça n’empêche pas la communication orale, mais on va tout simplifier en notant toutes les étapes, les données, les informations, qui sont pertinentes pour un client ou pour un dossier bien précis. Même si la communication est plutôt bonne dans votre entreprise, le CRM va encore augmenter le niveau de collaboration entre les différents services et entre les collaborateurs.

Le gain en productivité se fait ressentir généralement très vite. Si vos employés peuvent être un peu réticents au départ, ils seront généralement ravis au bout de quelques jours ou semaines d’utilisation. Le CRM séduit, parce que les technologies ont évolué et que désormais leur utilisation est intuitive, très claire et adapté à chaque entreprise.

Un outil utile pour les TPE et les PME ?

Si vous êtes un entrepreneur et que vous travaillez seul, un CRM n’est peut-être pas nécessaire. Cela dit, il existe des solutions, avec des CRM gratuits ou à moins de 10 € par mois, qui permettent une gestion simple et apportent des outils sympas, notamment pour le listing de clients.

C’est à partir de 3 personnes dans une société que le CRM devient déjà intéressant, surtout si vous avez de nombreux clients et beaucoup d’affaires différentes à suivre sérieusement. Un CRM est bien plus pratique que quelques tableaux Excel et qu’un outil de gestion des tâches.

Il n’est pas nécessaire d’être un grand groupe pour utiliser un CRM, beaucoup de PME ou TPE l’ont compris et ne s’en passerait plus aujourd’hui. Pour moi, le CRM est un peu comme l’informatique. C’est un outil, qu’on retrouvera absolument dans toutes les entreprises, même les plus modestes d’ici quelques années.

Si vous le souhaitez, on recommande les CRM Agile et Pipedrive.

TristanW