CRM Definition : Qu’est-ce qu’un logiciel « Customer Relationship Management » ?

Qu’est-ce qu’un CRM ? Comment ça marche ? Quelles sont ses fonctionnalités ? On cherche tous à améliorer la connaissance qu’on peut avoir sur nos clients, afin de répondre à leurs besoins et de créer une relation commerciale pérenne et efficace. C’est en ce sens qu’un CRM doit nous aider à travailler. Quel est son périmètre d’application et pourquoi de plus en plus d’entreprises utilisent ce type de logiciel ? Explications.

C’est quoi un CRM ?

L’acronyme CRM signifie textuellement « Customer Relationship Management », que l’on peut traduire par GRC en français, pour « Gestion de la Relation Client ». Il s’agit donc d’un logiciel qui va permettre de centraliser au sein d’une unique base de données, l’ensemble des interactions entre les clients et notre entreprise.

Ainsi, on donne la possibilité à tous les employés d’une même structure, de maximiser leurs connaissances sur un client précis, de mieux comprendre et d’anticiper ses besoins, pour y répondre le plus efficacement possible.

Les objectifs d’un CRM pour votre entreprise

Le but numéro 1 d’un logiciel CRM, est d’assister et de faciliter le suivi d’un même client. Parfois le processus de vente dure longtemps et plusieurs personnes doivent avoir accès à toutes les informations partagées entre les équipes commerciales et le client. C’est ce que permet, entre autres, le CRM.

On sait également que les équipes commerciales changent et évoluent. Autrefois, chaque commercial possédait des notes pour ses clients, et il partait avec le jour où il quittait la boite.

Avec un CRM, l’ensemble des équipes commerciales, mais également de la compatibilité, vont donner des informations sur un même client, qui seront toutes regroupées au même endroit. Ainsi, un nouveau vendeur pourra trouver toutes les infos nécessaires avant de contacter un client qui achète chez vous depuis plusieurs mois ou plusieurs années.

Le CRM est aussi un outil efficace pour la direction, qui garde un œil et une vue d’ensemble sur l’activité commerciale et sur les actions de leurs vendeurs. On peut suivre, presque en temps-réel, l’évolution des négociations et le travail de nos équipes.

Les fonctionnalités principales d’un logiciel CRM

Si on voulait être très basique, on pourrait comparer le CRM à un carnet de note géant, combiné à un annuaire client et à un calendrier… C’est finalement un peu tout ça, mais avec une réflexion pour une centralisation pratique des données. Le but du CRM est de faciliter le travail des équipes, de leur éviter de chercher des données sur un mail ou sur un document.

Voici donc les fonctionnalités qu’on trouve sur tous les CRM et qui font le succès de ce type de logiciel :

Un gestionnaire de contacts

Ce n’est pas un simple annuaire, mais bien un gestionnaire, très complets, qui nous permet de noter l’ensemble des informations qui concerne un même client. Vous allez pouvoir créer différents champs d’informations, en liant les dernières commandes, en entrant des informations personnelles sur la personne que vous contactez régulièrement, etc.

En gros, sur le gestionnaire, vous préparez votre travail à venir ou celui des équipes qui prendront le relai. Il faut cela dit fournir des informations pertinentes et ne pas avoir un roman pour chaque client. Trop données tuent les données…

D’un simple clic, vous transférez tout le savoir d’un client vers votre collaborateur, qui pourra à son tour ajouter des informations pertinentes. En gros, on simplifie le cycle de vente, on ne repart jamais à 0 et on retrouve facilement ce qu’aime ou n’aime pas un client. On va aussi pouvoir stocker des listes d’emails qu’on aura capté grâce Email Hunter par exemple, et les trier intelligemment.

Un tracking complet des documents de vente

En regroupant au même endroit tous les documents de vente, on gagne énormément de temps. On voit d’un seul coup d’œil quels sont les achats récurrents d’un client, et on peut programmer des rappels, pour le contacter afin de lui proposer une réduction sur un produit qu’il achète tous les 3 mois ou tous les ans à la même date, afin de s’assurer de ne pas perdre la vente au profit d’un vendeur plus réactif.

On va aussi pouvoir négocier avec nos fournisseurs, lorsqu’on sait qu’une vente approche, mais aussi regrouper l’ensemble des clients qui achètent les mêmes produits, ou bien transmettre à nos équipes des consignes pour ne pas oublier une potentielle vente ou les exigences d’un client en termes de packaging ou de délai de livraison par exemple.

Le CRM peut même vous permettre de voir si vos équipes ont consulté les données du client, ou bien si elles ont vérifié les données que vous avez envoyé. Que ce soit pour l’efficacité marketing ou commerciale ou bien le contrôle de nos forces de vente, le CRM permet un travail plus précis et plus réactif.

Un agenda mutualisé

Lorsque vous travaillez en équipe, il n’est pas toujours simple de prendre un rendez-vous pour les commerciaux, qui ne sont pas toujours joignables facilement. Depuis le CRM, on voit les agendas complets des équipes. Ainsi, la direction peut prévoir le rendez-vous d’un commercial chez un client, sans avoir besoin de lui demander s’il a déjà quelque chose à faire.

Si le CRM est à jour, alors aussi bien la secrétaire sédentaire que la direction ou qu’un autre commercial, peuvent trouver des créneaux horaires très simplement, pour un commercial spécialiste d’un produit par exemple ou même pour gérer les équipes de livraison, d’installation ou de services.

Des outils d’automatisation

De plus en plus souvent, les CRM proposent aussi des outils d’automatisation. Par exemple, avec la possibilité de répondre à un mail en disant que vous l’avez bien reçu et qu’il sera traité rapidement. Selon l’importance d’un client, ou l’urgence d’une tâche, le CRM peut aussi définir l’ordre de rappel ou l’ordre de priorité.

Vous pouvez aussi répondre à un mail, une question qui revient régulièrement, en sélectionnant rapidement un mail précréé, contenant les informations réclamées par le client. Plus besoin de taper un mail à chaque fois, il sera automatiquement personnalisé avec le nom du client.

Des outils marketings

Le CRM propose aussi des outils de marketing, avec notamment des templates pour créer rapidement des documents promotionnels par exemple. On va aussi pouvoir suivre les campagnes facilement, savoir qui a répondu positivement ou négativement à notre mail, qui il est urgent de relancer, etc.

Certains CRM proposent même des envois de vidéo par mail, pour plus de modernité et d’actions commerciales. Chaque CRM propose généralement des outils marketing un peu différent, c’est souvent un des critères de choix pour les sociétés. Ce n’est généralement pas aussi complet qu’un logiciel emailing, mais ça peut aider à travailler plus vite et plus efficacement.

Contrôle des performances

Enfin, le CRM est aussi un outil d’analyse puissant, qui permet de détecter les pistes d’amélioration de l’activité commerciale. On va évidemment voir quelles équipes ou quels collaborateurs sont les plus impliqués, mais surtout quels clients sont plutôt sensibles aux mails, aux appels ou bien aux visites réelles. L’objectif est évidemment de progresser et de gagner toujours plus de part de marché.

Qui utilise un CRM ? À qui s’adresse ce type de logiciel ?

On pense souvent à tort que le CRM est un outil destiné uniquement aux grandes entreprises ayant plusieurs centaines de salariés ou pour les grandes multinationales. En réalité, le CRM est également très pratique pour les petites structures et il y a généralement des formules adaptées à tous les profils d’entreprise.

Peu importe la taille de votre compagnie, le CRM vous aide dans votre travail. Vous gagnez du temps à chaque étape et vous conservez des informations intéressantes pour chaque client. Vous aurez des outils qui faciliteront le dialogue, même si vous êtes une petite structure de 3 ou 4 personnes et vous aurez également des outils commerciaux automatisés qui vous permettront d’être plus actif facilement pour aller chercher des commandes.

Le prix est généralement dérisoire chaque mois, pour un logiciel qui fait gagner énormément de temps et qui facilite la vie des équipes. C’est pour cette raison que de plus en plus de PME s’équipent de CRM et ne reviennent pas en arrière.