Chatbot : Comparatif et conseils pour choisir le meilleur !

Le chatbot est une « intelligence artificielle » qui va communiquer avec vos clients, afin de leur apporter des réponses simples ou les orienter sur votre site ou vers un service compétent. Il faut savoir qu’il n’existe pas de solution prête à l’emploi, parfaitement adaptée à votre business et qu’il sera sûrement nécessaire de mettre un peu les mains dans le moteur pour obtenir un robot capable de répondre efficacement à la place de vos conseillers.

Cela dit, il y a des possibilités très intéressantes, pour booster l’expérience client tout en faisant gagner du temps à vos équipes. Dans ce comparatif, je vous présente quelques-unes des solutions qui s’offrent à vous en matière de Chatbot, et je vous explique tout ce qu’il faut savoir sur cet outil afin de concevoir le meilleur chatbot possible pour votre compagnie.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est un programme qui va simuler par messagerie, et parfois vocalement, une conversation humaine. On parle en réalité de chatbot pour une discussion via un chat, et de voicebot pour un robot qui communique vocalement. Il s’agit donc d’un programme qui doit comprendre une question posée par un utilisateur humain, afin d’apporter une réponse pertinente.

Le meilleur chatbot ? Comparatif !

Voici une liste non-exhaustive, des meilleurs outils de création de chatbot, que vous pouvez utiliser pour vos sites internet, vos pages Facebook et autres.

Botsify

Ce bot basique est très simple à mettre en place et à personnaliser. C’est sûrement le meilleur bot pour se lancer et comprendre comment fonctionne ce genre d’outil. Il est gratuit pour un unique bot pouvant traiter jusqu’à 100 utilisateurs, puis une formule premium à 10 $ par mois permet de traiter plus de demandes et ajoute des fonctionnalités supplémentaires

Bot simple mais plutôt efficace si on remplit correctement ses bases de données
Il fonctionne via Facebook Messenger
Peut être intégré sur WordPress et la plupart des plateformes de création de site web

Flow XO

On apprécie Flow XO pour sa versatilité. Il peut s’intégrer sur la plupart des plateformes et même sur des boites mail comme Gmail. Il est assez simple à mettre en place et à programmer, il pourra notamment vous aider pour collecter des informations grâce à différents formulaires. Un conseiller humain peut prendre le relais de la discussion à n’importe quel moment.

Fonctionne sur WordPress et la plupart des plateformes, y compris sur Slack ou Linkedln par exemple.
Des fonctionnalités assez nombreuses pour le rendre plus naturel.
Gratuit jusqu’à 500 interactions par mois, puis 19 $ par mois.

Kore

C’est un chatbot conçu spécialement pour les sites de service ou les sites marchands. On peut choisir différents types de bot, pour une adaptation aussi efficace que possible à notre business. Son but est de vous aider à provoquer des ventes. Il va conseiller le client et il pourra proposer une réduction exclusive pour conclure une vente.

Des options de personnalisation très nombreuses
Une intégration possible sur tous vos sites marchands
Un prix sur-mesure selon vos besoins

Sequel

Il est considéré comme le meilleur chatbot par de nombreux utilisateurs, notamment grâce à son intelligence artificielle et sa compréhension du langage naturel qui va progresser avec le temps. On l’utilise via Messenger, Viber, Telegram ou Kik, et on va pouvoir l’intégrer facilement sur la plupart de nos sites web.

Une personnalisation très complète
Des fonctionnalités nombreuses pour rendre le chatbot plus efficace
La possibilité de dialoguer avec plusieurs personnes à la fois dans le même chat pour une conversation de groupe.
Le prix va dépendre de vos besoins et des options que vous souhaitez utiliser.

IBM Watson Assistant

C’est la valeur sûre des chatbots « machine learning ». IBM Watson assistant est utilisé par de nombreuses compagnies comme Axa, American Airlines, Honeywell, Whirlpool et bien d’autres. C’est sûrement l’un des chatbots parmi les plus intelligents à l’heure actuelle. Il y a une interface simplifiée pour construire votre chatbot personnalisé, puis il va apprendre tout seul pour répondre toujours avec un maximum de précision et de naturel.

Intégrable à toutes les plateformes.
Connectable à la plupart des services de messagerie.
Un prix sur-mesure selon vos besoins et les fonctionnalités que vous souhaitez utiliser.

Les différents types de chatbot

Actuellement, juste en France, on trouve presque 100 outils d’édition pour la création d’un chatbot. Ils se divisent en deux grandes catégories : Les chatbots classiques scriptés et les chatbots en langage naturel. Voici les différences entre ces deux types de robot.

Le chatbot scripté

Il s’agit du robot que vous avez sûrement déjà croisé sur plusieurs sites que vous fréquentez. Il est utilisé par la plupart des grandes entreprises, qui le personnalisent plus ou moins bien selon leurs besoins.

Il fonctionne grâce à des mots-clés et un arbre de décision, qu’on entre dans sa mémoire et qui l’aident à choisir la réponse la mieux adaptée à une demande. S’il est programmé efficacement, les clients peuvent obtenir de nombreuses réponses à leurs questions, au moins pour les demandes les plus courantes.

Si à l’inverse, la programmation est mal faite, alors il peut vite devenir une source de frustration pour le client, qui peut même se faire une mauvaise opinion de votre compagnie. C’est un outil simple à paramétrer, mais qui mérite une réflexion complexe, parce qu’il vaut mieux que le robot avoue qu’il ne sait pas répondre à une demande, plutôt qu’il donne une information complètement à côté de la question initiale.

C’est d’ailleurs pour cela que très souvent, pour une question qui nous semble très simple, le chatbot répond la célèbre phrase que vous avez sûrement déjà lue : « Désolé, je ne comprends pas votre demande. »

Le chatbot TAL (langage naturel)

Mis en place par des spécialistes de l’intelligence artificielle, ce robot va être capable de comprendre le langage de ses interlocuteurs humains. Il utilise pour cela une technologie d’analyse sémantique, qui lui permet de comprendre ce que souhaite un utilisateur, en décomposant la formulation utilisée par ce dernier.

Cela permet au robot d’être bien plus efficace pour comprendre une question, même si elle est posée avec quelques fautes d’orthographe dans une langage familier ou très naturel. Il va donc répondre plus efficacement et la discussion sera plus agréable pour le client.

Ce type de chatbot intelligent est aussi capable de personnaliser ses réponses en fonction de son interlocuteur. Ils utilisent le « machine learning » ou apprentissage machine en français, afin de retenir et mémoriser les différents types de conversation. Plus il va dialoguer avec des humaines et plus il va apprendre et ainsi affiner progressivement toutes ses réponses.

Comment intégrer un chatbot à votre site web ?

Il y a plusieurs possibilités pour intégrer un chatbot à votre site. Tout dépend le type de site que vous avez, la plateforme que vous utilisez, et ce que vous espérez de votre bot. Voici, grossomodo, les 2 possibilités qui s’offrent à vous :

Un chatbot prêt à l’emploi

Le plus simple est d’utiliser le chatbot fonctionnel qui est souvent présent sur le logiciel de messagerie que vous utilisez déjà pour votre société. C’est souvent un chatbot basique, qui sera capable de répondre à des questions simples.

Son but est de faire gagner du temps aux conseillers qui sont actuellement occupés ou hors ligne. C’est un moyen d’accueillir le client et de ne pas le laisser partir s’il n’y a pas de réponse rapide. Généralement, le bot va demander des informations simples, comme : « Êtes-vous déjà client ? », « Quel est votre nom et votre numéro client ? », ou « Comment puis-je vous aider ? ».

Selon la réponse, le chatbot va pouvoir orienter le client vers le service approprié et lui demander de patienter quelques minutes. La force de ce type de chatbot, c’est que n’importe qui peut l’installer et l’utiliser très facilement.

Son défaut, c’est qu’il est très limité dans ses interactions, et qu’un client qui ne comprend pas qu’il s’agit d’un robot, risque de se demander pourquoi le conseiller ne sait répondre à rien… Voilà pourquoi il faut toujours bien présenter le robot dès le début de la conversation et expliquer clairement qu’il ne s’agit pas d’un humain.

Coder son propre chatbot

Ici, il faut soit de belles connaissances en informatique, soit faire appel à une société spécialisée dans la création de chatbot. Cela dit, il existe désormais des outils pour créer un chatbot relativement efficace, sans connaissance en codage, je vous présente les plus efficaces plus haut dans ce dossier.

On peut obtenir un chatbot bien plus compétent, capable de répondre à de nombreuses questions, envoyant des liens ou des emails et pouvant faire office de service après-vente de garde, pour débloquer quelques problèmes auprès de vos clients, à tout moment du jour ou de la nuit. Il ne sera pas capable de remplacer complètement un conseiller humain, mais il va pouvoir s’occuper d’une partie du travail.

Des chatbots spécialisés

La plupart des chatbots sont des robots d’assistance client. On les adore, parce qu’ils peuvent répondre instantanément sans aucune fatigue, toujours en étant très sympa, 7 jours sur 7 et 24h sur 24 ! Bref, ils sont des employés parfaits… ou presque.

Afin de permettre à vos clients de recevoir des réponses aussi pertinentes que possible, il sera possible de personnaliser et de former efficacement vos bots. Le but sera de leur donner la possibilité de gagner en précision en cherchant des solutions. Voici quelques exemples de ce qui existe déjà :

Le chabot enquêteur

On doit connaître nos clients pour être plus réactif et leur proposer des produits séduisants qui répondent à leurs attentes. Pour cela, il faut enquêter ! On utilise souvent des enquêtes de satisfaction, mais il faut que le client accepte de répondre à plusieurs questions sur un formulaire toujours trop formel et un peu froid.

Avec un bot intelligemment programmé, le client va simplement avoir l’impression qu’il dialogue simplement. On va ainsi recueillir des infos, sans que nos demandes ne semblent contraignantes pour le client.

Le chatbot conseiller

C’est souvent le premier rôle d’un chatbot. Il va conseiller ou du moins orienter afin qu’un client trouve les réponses à ses questions. Plus il est efficace et plus il est capable de répondre avec une bonne précision. Même les bots les plus performants restent cela dit sans réponse face aux questions de certains clients.

Il est plus pratique à utiliser et à lire qu’une simple FAQ, mais son utilité est identique. Il a tout de même une option supplémentaire, c’est qu’il peut orienter le client vers le bon service lorsqu’il n’est pas capable de répondre seul. Il peut aussi prendre les informations laissées par un client pour qu’un humain réponde plus tard.

Le bot se montre plus pertinent lorsqu’on sait lui parler et l’utiliser. C’est pourquoi on peut aussi se servir de lui en interne. Les collaborateurs vont l’utiliser comme un outil, capable de leur donner des informations précieuses. En posant correctement les questions, on aura les bonnes réponses, ce qui permet souvent de gagner beaucoup de temps.

Le chabot vendeur

Il est possible d’intégrer un moteur de recherche pour la recommandation de produit sur notre chatbot. Il se transforme alors en vendeur, capable d’orienter le client vers un produit qui peut intéresser ce dernier.

Mieux, il peut même proposer un bon promo, valable immédiatement. C’est un bon moyen de pousser l’internaute à la vente et lui donner envie de passer commande.

Les bonnes raisons d’utiliser un chatbot

Il n’y a réellement que des bonnes raisons d’utiliser un chatbot. Voici les plus évidentes :

L’automatisation d’une partie de la relation client

Si votre compagnie grandit, que les clients sont de plus en plus nombreux, vous devez tout de même conserver la même capacité à répondre efficacement et dans de bons délais. L’équipe de conseillers habituelle risque de perdre pied et de crouler sous les demandes, il faudra sûrement embaucher, mais un chatbot vous permet de lisser efficacement le trafic.

Il va être capable de répondre facilement aux questions les plus courantes, comme la possibilité de suivre un colis, un changement de mot de passe, une modification de la commande, etc. Le client sera ravi d’avoir son information en quelques secondes, et les conseillers humains se concentreront sur les tâches à haute valeur ajoutée et les demandes plus complexes de leurs clients.

Le chatbot est disponible tout le temps

Si vous et vos équipes devaient prendre un peu de repos, le chatbot reste opérationnel (sauf problème de connexion) 7 jours sur 7 et 24h sur 24. Il travaille les jours fériés et les week-ends, mais ne vous coûtent rien en heure supplémentaires.

C’est d’autant plus important puisqu’on sait que les internautes sont plus de 60 % à faire leurs achats le weekend ou le soir après le travail, et que la plupart des entreprises ne sont pas joignables à ces heures-là.

C’est pourtant très souvent au moment de la commande que le client peut se poser une question. S’il n’a pas de réponse, il peut être frustré, repousser sa commande ou pire, faire son achat ailleurs. Le chatbot répond à cet enjeu, il est toujours là pour prendre le relai, rassurer le client ou le motiver à passer commande.

Une réponse immédiate

D’après une étude Forrester, plus de 70 % des clients veulent trouver une réponse à une question simple, sans passer par un service client. Ils estiment que le temps d’attente est souvent trop long et que le service n’est pas toujours au rendez-vous.

C’est une expérience client très frustrante, lorsqu’on tombe sur un « conseiller », qui nous lit simplement une information qu’on aurait pu trouver dans une FAQ. Le chatbot répond alors parfaitement à ce besoin d’instantanéité, en apportant souvent une réponse simple, rapide et concrète aux utilisateurs.

Une réduction importante du taux de contact

On parle de « taux de contact » pour désigner le nombre de demandes reçus par un support client, par rapport au nombre de clients. Plus ce taux de contact est élevé, et plus le flux est difficile à gérer. Du coup, les temps d’attente s’allongent, on oublie parfois de répondre à certains clients, on répond mal, et nos interlocuteurs auront une mauvaise image de la compagnie.

Avec un chatbot qui prend en charge toutes les demandes, qui répond seul aux plus simples, et qui transmet aux services clients uniquement les requêtes qu’il ne sait pas gérer, on fait déjà un tri très important, on gagne du temps et de l’argent.

Même si le bot ne sait pas répondre, il peut simplement prendre les coordonnées du client, noter sa question, et lui promettre qu’un conseiller rappellera dès que possible. On désengorge alors le support client efficacement et on évite au client de patienter en attendant une réponse.

Comment choisir son chatbot ? Les questions à se poser !

Chatbot scripté ou chatbot « machine learning »

Ici, tout dépend de notre business et du type de réponse qu’on souhaite apporter à nos clients. Il va falloir définir le profil type des utilisateurs et définir les problèmes qu’on souhaite traiter à l’aide de notre chatbot.

Si vous devez uniquement délivrer de l’information, faire une sorte de FAQ ludique et agréable à utiliser, alors un chatbot scripté basique sera suffisant. Il va répondre à des problématiques simples ou passer le relais à un conseiller humain.

Si en revanche, votre bot doit pouvoir prendre en charge des questions complexes et personnalisées pour chaque client, il faudra utiliser un chatbot capable d’intelligence artificielle. C’est donc le degré de personnalisation et de complexité des demandes, qui vous poussera à choisir l’un ou l’autre des deux types de chatbot.

Le type de messagerie utilisé et la plateforme de création du site

Vous devez évidemment choisir votre bot en fonction des outils que vous utilisez déjà. Par exemple, si vous utilisez uniquement Messenger pour communiquer, votre chatbot doit pouvoir s’intégrer à cette messagerie. Certains peuvent s’intégrer à Telegram, Skype, Viber, etc. Le top est évidemment de pouvoir utiliser le même chatbot sur plusieurs messageries.

Il faut également s’assurer que le chatbot est compatible avec la plateforme sur laquelle on a créé notre site. Dans l’ensemble, les chatbots les plus sérieux sont intégrables partout, mais il est préférable de vérifier avant de prendre un abonnement.

Un paramétrage obligatoire

Même s’il n’est pas utile de savoir coder, vous allez devoir faire progresser votre chatbot, le nourrir de connaissances, pour qu’il réponde aux demandes de vos clients. Vous devez prévoir les questions qui seront posées et apporter une réponse.

Pour cela, on doit constituer des bases de connaissances afin que le robot puisse aller chercher les informations nécessaires. Il faut connaître nos clients et avoir déjà une bonne expérience dans le support client. Ce sont généralement les équipes en charge du service client qui seront les plus compétentes pour paramétrer le robot.

Il faudra donner une personnalité au chatbot

Le bot doit simuler une discussion humaine, on va donc essayer de le rendre plus amical, chaleureux et sympa à utiliser. Il aura son propre ton, un vocabulaire accessible au plus grand nombre et une personnalité qui doit convenir aux clients.

Cependant, il ne faut pas non plus mentir aux utilisateurs et le chatbot doit se présenter en tant que robot. Le client doit comprendre dès le début qu’il ne communique pas avec un véritable conseiller pour éviter les malentendus.

Notre dernier conseil

Il y a un véritable engouement pour les chatbots en ce moment et certains font le choix de mettre en place ce type de service, uniquement pour faire comme les autres et montrer que leur compagnie est moderne. À cause de ça, on trouve des chatbots de très mauvaise qualité, très mal paramétrés, qui n’aident que très peu les clients et qui peuvent même faire du tort à l’entreprise.

Réfléchissez donc d’abord à la nécessité pour vous d’avoir un chatbot, évaluez vos besoins et posez-vous les bonnes questions sur ses objectifs et sur les solutions que le chatbot peut vous proposer. S’il n’est pas capable de répondre efficacement à vos objectifs, alors il est probablement préférable de s’en passer. Le chatbot doit apporter de la plus-value, et surtout ne pas devenir un gagdet inutile et frustrant pour vos clients.